BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÀO THỊ ÁNH SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THÀNH PHỐ SA ĐÉC,
TỈNH ĐỒNG THÁP

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN KHẮC HIẾU

Tp.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2023

ii

LỜI CẢM ƠN
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắt đến tất cả các Quý Thầy, Cô khoa Kinh tế Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến
thức bổ ích cho tôi. Và đặc biệt cảm ơn TS. Nguyễn Khắc Hiếu, Thầy đã hướng dẫn và
giúp đỡ nhiệt tình trong suốt quá trình viết luận văn này.
Kính chúc TS. Nguyễn Khắc Hiếu cùng tất cả các Quý Thầy, Cô Trường Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh lời chúc sức khỏe, hạnh phúc và đạt được nhiều
thành công lớn trong công việc./.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 7 năm 2023
Tác giả luận văn

Đào Thị Ánh Sương

xii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài“ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng
Tháp” là đề tài nghiên cứu của tôi.
Các nội dung, số liệu và kết quả nêu trong luận văn đã được tôi nghiên cứu, thu
thập và có ghi chú trích dẫn văn bản, sách báo số liệu báo cáo của UBND thành phố Sa
Đéc và các tài liệu khác. Số liệu thực hiện khảo sát được tôi trực tiếp thu thập từ các
người dân đã từng sử dụng DVHCC tại BPTN và TKQ tại UBND thành phố Sa Đéc và
UBND các xã, phường trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp. Số liệu được đảm
bảo trung thực và không sao chép từ các đề tài nghiên cứu khác./.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 7 năm 2023
Tác giả luận văn

Đào Thị Ánh Sương

xiii

Tóm tắt
Đề tài nghiên cứu được thực hiện năm 2023, với quy mô tiến hành thực hiện khảo sát với
200 phiếu đến người dân đã từng tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố
Sa Đéc. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 biến độc lập: Sự tin cậy Tiếp cận dịch vụ Thủ
tục hành chính Sự phản hồi Dịch vụ công trực tuyến.
Đề tài đã xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu có
điểm tương đồng nhưng cũng có sự khác biệt. Trong nghiên cứu, nhân tố Thủ tục hành
chính có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Do đó, đòi hỏi các bước
trong quy định thủ tục hành chính cần đảm bảo đơn giản và dễ thực hiện việc tìm
...

...
học trong Quản trị
Kinh doanh, NXB Thống kê, Tp. Hồ Chí Minh.
Nguyễn Hồng Phong, 2020. Đánh giá SHL của người dân đối với dịch vụ hành chính
trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ Đại
học Kinh tế.
Nguyễn Hữu Hải &amp Lê Văn Hoà, 2010. Đại cương về phân tích chính sách công. NXB
Chính trị quốc gia.
Nguyễn Ngọc Hiến, 2002. Vai trò của nhà nước trong cung ứng DVC. NXB Văn hóa –
Thông tin.
Phạm Đăng Nam, 2019. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến SHL của
người dân: Trường hợp tại UBND các phường thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế.
Phạm Văn Điều, 2017. Phân tích SHL của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang. Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế.
Tạp chí Lê Chi Mai, 2004. Quản lý DVC, NXB Thống kê, Hà Nội.
Thiều Vĩnh An, 2019. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang. Luận văn thạc sĩ Đại
học Kinh tế.
UBND thành phố Sa Đéc (2022). Báo cáo Cải cách hành chính
UBND thành phố Sa Đéc (2022). Quyết định 468/QĐ.UBND-HC ngày 02 tháng 11 năm
2022 của UBND thành phố Sa Đéc ban hành quy chế phối hợp giải quyết TTHC theo
cơ chế một cửa liên thông của Thành phố.
UBND thành phố Sa Đéc (2022). Quyết định 468/QĐ-UBND-HC ngày 02 tháng

11 năm 2022 của UBND Thành phố về việc ban hành Quy chế phối hợp
giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông của
Thành phố.
UBND thành phố Sa Đéc (2023). Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội 6 tháng đầu năm 2023,
nhiệm vụ và giải pháp trọng tâm 6 tháng cuối năm 2023.
UBND Tỉnh Đồng Tháp (2015). Quyết định số 581/QĐ-UBND-HC ngày 24 tháng 6 năm
2015 của UBND Tỉnh Đồng Tháp thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
tại các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp trên địa bàn Tỉnh Đồng Tháp.
UBND Tỉnh Đồng Tháp (2023) Quyết định số 143/QĐ-UBND-HC ngày

03/02/2023 của UBND tỉnh Đồng Tháp về việc Ban hành Quy chế phối hợp
quản lý việc giao cho Bưu điện tỉnh Đồng Tháp đảm nhận nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp

130

nhận, số hóa hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Đồng
Tháp.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
Arawati, A.et al,2007. An exploratory study of service quality and Reliability
Management, 24(2): 177-190.
George A.Boyne, Kenneth J.Meier, Laurence J.OToole Jr. Jr, Richard M.Walker (2010),
Public Service Performance: Perspectives on MEasurement and Management.

131

132