CHƯƠNG 3
CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

MỤC TIÊU HỌC TẬP CHƯƠNG 3
Sau khi hoàn thành Chương 3, sinh viên có thể:
1. Hiểu mục đích, nguyên lý của các công cụ kiểm soát chất
lượng
2. Biết cách thu thập – phân tích – trình bày dữ liệu chất lượng
3. Ứng dụng các công cụ này để phát hiện nguyên nhân lỗi,
kiểm soát quy trình, và cải tiến dịch vụ.

Tổng quan về công cụ kiểm
soát chất lượng
Các công cụ cụ thể

Kết luận

Bài tập tình huống

01

02

NỘI DUNG
03

04

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ CÔNG
CỤ KIỂM SOÁT DỊCH VỤ
4

Mục đích của kiểm soát
chất lượng là gì?

1.1. VAI TRÒ CỦA CÔNG CỤ KSCL
Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) là quá trình theo dõi, đo lường, so sánh
và điều chỉnh các hoạt động nhằm đảm bảo rằng dịch vụ hoặc sản phẩm đáp ứng đúng
tiêu chuẩn đã đặt ra.
→ QC giúp phát hiện sớm lỗi, ngăn chặn sai sót lan rộng, và duy trì sự ổn định của quy
trình
Các công cụ định lượng và trực quan, giúp:
•

Thu thập dữ liệu chính xác,

•

Phân tích nguyên nhân – hậu quả,

•

Biểu diễn dữ liệu dễ hiểu bằng biểu đồ, bảng biểu,

•

Ra quyết định dựa trên bằng chứng (data-driven) thay vì cảm tính.

1.2. NHÓM CÔNG CỤ “7 QC TOOLS”
Nhóm thu thập dữ liệu

Nhóm phân tích vấn đề

Nhóm giám sát và kiểm
soát

Phiếu kiểm tra (Checksheet), Lưu đồ
(Flowchart)
Biểu đồ nhân quả (Ishikawa), Biểu đồ
Pareto, Biểu đồ phân tán (Scatter
Diagram)
Biểu đồ tần suất (Histogram), Biểu đồ
kiểm soát (Control Chart)

Ví dụ áp dụng 7 QC Tools
???? Checksheet → Ghi lại số lần giao hàng trễ mỗi ngày → 7 ngày tổng cộng 50 lần.
???? Flowchart → Vẽ quy trình giao hàng → phát hiện bước “xác nhận đơn” mất nhiều
thời gian.
???? Ishikawa → Tìm nguyên nhân (nhân sự, phần mềm, quy trình).
???? Pareto → 2 nguyên nhân chính chiếm 75%: thiếu nhân viên và lỗi định vị.
???? Histogram → Thời gian giao hàng trung bình 35 phút, có ngày tới 60 phút.
⚫ Scatter Diagram → Thấy rằng khi số đơn tăng 500/ngày → tỷ lệ giao trễ tăng mạnh.
???? Control Chart → Theo dõi tỷ lệ giao trễ qua 10 ngày → phát hiện 2 ngày vượt giới
hạn → điều tra nguyên nhân.

PHẦN 2

CÁC CÔNG CỤ KIỂM
SOÁT CHẤT LƯỢNG
9

2.1. Phiếu kiểm tra – Check sheet
1️⃣ Khái niệm: Phiếu kiểm tra (Check Sheet) là một biểu mẫu được thiết kế sẵn, dùng để
thu thập và ghi chép dữ liệu một cách có hệ thống, nhanh chóng và chính xác.

2️⃣ Mục đích sử dụng
•

Ghi nhận dữ liệu thực tế tại hiện trường

•

Xác định loại lỗi phổ biến nhất

•

Theo dõi xu hướng sự cố theo thời gian

•

Là cơ sở dữ liệu cho các công cụ QC khác

2.1. Phiếu kiểm tra – Check sheet

...

...


10

3

150

BẢNG TÓM TẮT CÁC DẠNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
Loại biểu đồ
1. X – R Chart (Biểu
đồ trung bình và dải
dao động)

Dùng cho
loại dữ liệu

Ký hiệu &amp Đại
lượng theo dõi

Dữ liệu liên
tục, đo lường X̄ (trung bình mẫu)
được (mm,
và R (khoảng dao
giây, gram,
động)
°C, …)

Cỡ mẫu (n)

n nhỏ (2–10)

Khi nào sử dụng

Đặc điểm &amp Ý nghĩa chính

Theo dõi sự ổn định trung bình
Khi mỗi nhóm quan sát có
quá trình và độ dao động nội bộ.
số lượng phần tử nhỏ và
Hai biểu đồ kết hợp để đánh giá
bằng nhau
độ chính xác và độ ổn định.

Khi kích thước mẫu khác
Dữ liệu rời
Theo dõi tỷ lệ sản phẩm lỗi,
2. p Chart (Biểu đồ tỷ
p = số sản phẩm
n thay đổi hoặc nhau, hoặc mỗi mẫu có số
rạc: đạt/không
dùng cho thuộc tính chất lượng
lệ lỗi)
lỗi / tổng sản phẩm không cố định lượng sản phẩm khác
đạt
có 2 trạng thái: đạt / không đạt.
nhau
3. np Chart (Biểu đồ
số lỗi – defectives)

Dữ liệu rời rạc

np = số sản phẩm
lỗi

n cố định

Khi mỗi mẫu có cùng kích Theo dõi số lượng lỗi, chứ
thước (ví dụ, 100 sản
không phải tỷ lệ đơn giản và dễ
phẩm/mẫu)
hiểu hơn p chart.

Khi kiểm tra 1 đơn vị sản
4. c Chart (Biểu đồ số
c = số khuyết tật
Theo dõi số lượng lỗi trên một
Dữ liệu rời rạc
Kích thước đơn phẩm có thể có nhiều lỗi,
khuyết tật – defects
trong 1 đơn vị kiểm
đơn vị sản phẩm cố định giả
(đếm số lỗi)
vị cố định
ví dụ: số lỗi sơn trên 1
per unit)
tra
định Poisson distribution.
chiếc xe
5. u Chart (Biểu đồ số
u = c / n (số lỗi
khuyết tật trung bình Dữ liệu rời rạc
trung bình/đơn vị)
trên đơn vị)

n thay đổi

Khi kích thước mẫu (hoặc Theo dõi số lỗi trung bình trên
số đơn vị kiểm tra) thay
mỗi đơn vị điều chỉnh được cho
đổi giữa các lần
cỡ mẫu không cố định.

Cách chọn biểu đồ phù hợp
Dạng dữ liệu

Đặc điểm mẫu

Biểu đồ nên dùng

Dữ liệu đo lường (liên tục)

n nhỏ (≤10)

X̄ – R Chart

Dữ liệu đo lường (liên tục)

n lớn (10)

X̄ – S Chart

Dữ liệu phân loại (đạt/không đạt)

n thay đổi

p Chart

Dữ liệu phân loại (đạt/không đạt)

n cố định

np Chart

Dữ liệu đếm lỗi (defects)

1 đơn vị cố định

c Chart

Dữ liệu đếm lỗi (defects)

n thay đổi

u Chart

Ý nghĩa chung của các biểu đồ kiểm soát
• Giúp phát hiện sớm sự bất thường trong quá trình sản xuất.
• Xác định xem biến động là do nguyên nhân ngẫu nhiên (tự nhiên) hay do nguyên nhân đặc
biệt (bất thường).
• Hỗ trợ quyết định cải tiến chất lượng dựa trên dữ liệu thực tế.
• Khi các điểm nằm trong giới hạn kiểm soát → quá trình ổn định khi có điểm vượt giới hạn →
cần điều tra nguyên nhân.

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Thanks!