CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

MỤC TIÊU HỌC TẬP CHƯƠNG 2
Sau khi hoàn thành Chương 2, sinh viên có thể:

• Hiểu được quy trình và công cụ thiết kế chất lượng dịch
vụ.
• Nắm vững phương pháp kiểm tra, đánh giá hệ thống quản
lý CLDV (nội bộ &amp bên ngoài).
• Vận dụng mô hình 5 khoảng cách để phân tích chất lượng
dịch vụ.

• Nhận biết và phân loại các loại chi phí chất lượng dịch vụ.
• Ứng dụng kiến thức vào việc cải tiến và nâng cao hiệu quả
quản lý CLDV.

Tổng quan về thiết kế CLDV

01

Đo lường, Kiểm tra, đánh giá hệ
thống quản lý chất lượng dịch vụ

Chi phí chất lượng

NỘI DUNG

02

03

PHẦN 1

TỔNG QUAN VỀ THIẾT
KẾ CLDV
4

Vì sao cần hiểu quy trình thiết kế dịch vụ?
• Đảm bảo dịch vụ phù hợp nhu cầu
khách hàng → tránh “thiết kế theo ý mình”
mà bỏ qua mong đợi khách hàng.

• Tạo ra dịch vụ nhất quán, chuyên
nghiệp → quy trình rõ ràng giúp nhân viên dễ
thực hiện.
• Giảm thiểu sai sót, chi phí không cần
thiết → phát hiện và xử lý vấn đề ngay từ
khâu thiết kế.
• Là nền tảng cho kiểm soát và cải tiến
chất lượng → có quy trình thì mới đo lường
và cải tiến được.

“Quy trình thiết kế dịch vụ
(Service Design Process)”
(Nguồn: Fitzsimmons &amp
Fitzsimmons, Service
Management: Operations,
Strategy, Information
Technology, 8th ed., 2011)

1.1. QUY TRÌNH THIẾT KẾ DỊCH VỤ
Xác định nhu cầu và mong đợi khách hàng
→ Thu thập dữ liệu qua khảo sát, phỏng vấn, quan sát.
Phát triển ý tưởng dịch vụ
→ Xây dựng ý tưởng cốt lõi: giá trị chính dịch vụ mang lại là gì?

5

1

4

2
3

Thiết kế quy trình dịch vụ &amp điểm tiếp xúc
→ Vẽ sơ đồ quy trình Xác định các điểm khách hàng tiếp xúc
Đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối
Thử nghiệm dịch vụ

→ Chạy thử ở phạm vi nhỏ, lấy phản hồi khách hàng Kiểm tra
tính khả thi
Triển khai chính thức và cải tiến liên tục
→ Đưa dịch vụ ra thị trường Thiết lập hệ thống đo lường Điều
chỉnh, cải tiến

1.2. CÁC CÔNG CỤ THIẾT KẾ DỊCH VỤ
Service
Blueprint
(Bản vẽ
dịch vụ)

01

Servicescape
(Không gian
02
dịch vụ)

DFMEA (Design
Failure Mode
04
and Effect
Analysis)

Poka-Yoke
(Ngăn ngừa 05
sai lỗi)

Ngôi nhà
chất lượng
03
(House of
Quality)

1.2.1. Service Blueprint (Bản vẽ dịch vụ)
Khái niệm: Là sơ đồ trực quan mô tả toàn bộ
quy trình cung cấp dịch vụ, chia thành nhiều
“lớp”:
1. Hành động của khách hàng
2. Hoạt động tuyến trước (frontstage – nhân
viên tiếp xúc trực tiếp)
3. Hoạt động tuyến sau (backstage – chuẩn bị,
xử lý ngầm)

4. Quy trình hỗ trợ (hệ thống, công nghệ, hậu
cần)

1.2.1. Service Blue
...

...
ầu tư hợp lý (nên tăng phòng ngừa hay cắt giảm lỗi)

•

Cho phép đo hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng (QA) bằng con số tài chính cụ thể
???? Công thức tổng quát:
Tổng chi phí chất lượng (CoQ) = Phòng ngừa + Đánh giá + CP của những sai sót (COPQ)
Trong đó: COPQ = Lỗi nội bộ + Lỗi bên ngoài

5.2. Các loại chi phí chất lượng
CoQ thường được chia làm 4 nhóm chính, chia theo “dòng thời gian của lỗi”:
Ý nghĩa

Ví dụ

1. Chi phí phòng ngừa
(Prevention Cost)

Chi phí để ngăn ngừa lỗi xảy ra
ngay từ đầu

Đào tạo nhân viên, xây dựng quy
trình, thiết lập SOP, đầu tư hệ thống
order tự động

2. Chi phí đánh giá/kiểm
tra (Appraisal Cost)

Chi phí để kiểm tra, đo lường,
đánh giá xem dịch vụ có đạt
chuẩn không

Kiểm tra nội bộ, mystery shopper, QA
kiểm soát đơn hàng, khảo sát khách
hàng

3. Chi phí lỗi nội bộ
(Internal Failure Cost)

Chi phí do lỗi được phát hiện
trước khi giao cho khách hàng

Làm lại order sai, đổ bỏ đồ uống, tốn
thời gian sửa sai

4. Chi phí lỗi bên ngoài
(External Failure Cost)

Chi phí do lỗi bị khách hàng
phát hiện

Bồi hoàn, hoàn tiền, giao lại, mất
khách, ảnh hưởng danh tiếng

Nhóm chi phí

5.3. Cách đo lường chi phí chất lượng trong dịch vụ
Chỉ tiêu
Tổng đơn hàng
Tỷ lệ đơn lỗi (PN)
Tỷ lệ lỗi nội bộ
Tỷ lệ lỗi bên ngoài
Chi phí sửa lỗi nội bộ (đ/đơn)
Chi phí lỗi bên ngoài (đ/đơn)
Chi phí phòng ngừa (đ)
Chi phí đánh giá (đ)
Doanh thu quý (đ)

Giá trị
90,000
7.50%
40%
60%
20,000
50,000
350,000,000
80,000,000
5,000,000,000

Tính COQ, COPQ, COQ/DT, COPQ/DT, cho nhận xét
Giả sử công ty muốn tăng chi phí phòng ngừa thêm 200 triệu đồng để giảm lỗi 30%.
Hãy tính lại Tính COQ, COPQ, COQ/DT, COPQ/DT, cho nhận xét

5.4. Các chỉ tiêu theo dõi CoQ
Chỉ tiêu (KPI)

Công thức

Mục đích chính

Mức lý tưởng

CoQ % doanh thu

CoQ / Doanh thu

Tỷ lệ đầu tư vào chất
lượng

5–15% (SX), 8–20%
(DV)

COPQ % doanh thu

(Internal + External) /
Doanh thu

Tổn thất do lỗi

Càng thấp càng tốt
(5%)

Prevention Ratio (Tỷ trọng
phòng ngừa)

Prevention / CoQ

Mức đầu tư phòng ngừa

40–60%

Appraisal Ratio (Tỷ trọng
đánh giá)

Appraisal / CoQ

Mức đầu tư kiểm tra

10–20%

Failure Ratio (Tỷ trọng chi
phí lỗi)

(Internal + External) / CoQ

Mức lỗi trong CoQ

Giảm dần theo thời
gian

Cost per Defect (CP trung
bình/lỗi)

COPQ / Số lỗi

Chi phí trung bình mỗi lỗi

Theo dõi theo quý

ROI of Prevention (Hiệu
quả đầu tư phòng ngừa)

(Giảm COPQ − Tăng
Prevention)/Tăng
Prevention

Hiệu quả tài chính đầu tư
chất lượng

0 sau 6–12 tháng

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Thanks!