QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
GV: Trương Diệu Linh
Email: [email protected]

CHUẨN ĐẦU RA MÔN HỌC
Mô tả

ELO(s)

(Sau khi học xong học phần này, người học có thể)

/PI(s)

Áp dụng được kiến thức chuyên ngành trong quản trị chất
lượng dịch vụ cho hoạt động của doanh nghiệp

PI2.3

3

CLO2 Kỹ năng ra quyết định trong bối cảnh kinh tế toàn cầu

PI3.3

3

Khả năng giám sát các hoạt động trong kinh doanh bằng
các công cụ đánh giá và kiểm soát liên quan đến chất lượng
CLO3
dịch vụ giúp điều phối các nguồn lực và tổ chức thực hiện
dự án.

PI8.3

3

CLOs

CLO1

2

TĐNL

NỘI DUNG
MÔN HỌC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ

CHƯƠNG 3: CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 4: CÁC CÔNG CỤ CẢI TIẾN CHẤT
LƯỢNG

YÊU CẦU NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ
TT
Lần 1
Lần 2
Lần 3
Lần 4

Lần 5

Nội dung

CLOs

Đánh giá quá trình
Bài tập nhóm CH1
CLO1
CLO1
Bài tập nhóm CH2
CLO2
CLO1
Bài tập nhóm CH3
CLO2
CLO1
Thuyết trình nhóm
CLO2
Thi cuối kỳ
Nội dung bao quát các chuẩn đầu
CLO1
ra quan trọng của môn học
CLO2
5

BT tình huống + Quiz

Tỉ lệ
(%)
50
10

BT tình huống + Quiz

10

BT tình huống + Quiz

10

PP đánh giá(c)

20
50

BT tình huống + Quiz

TÀI LIỆU HỌC TẬP
Giáo trình chính: Managing for Quality and Performance Excellence, James R. Evans
(Author), William M. Lindsay, Cengage Learning, 2020
Tài liệu tham khảo:
•

Building Quality Management Systems: ing the Right Methods and Tools, Luis
Rocha-Lona Jose Arturo Garza-Reyes Vikas Kumar, Taylor &amp Francis Group, 2013

•

Quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại - Lưu Đan Thọ, NXB Tài chính, 2016

•

Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức – Tạ Thi Kiều An, Ngô Thị Ánh,

Nguyễn Văn Hoá, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương, NXB Thống kê, 2010
6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỤC TIÊU HỌC TẬP CHƯƠNG 1
Sau khi hoàn thành Chương 1, sinh viên có thể:

1. Nhận biết và giải thích được khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch
vụ theo nhiều góc nhìn.
2. Mô tả và phân tích được các đặc điểm của dịch vụ và ảnh hưởng
của chúng đến việc quản trị chất lượng.

3. Trình bày vai trò và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch
vụ trong tổ chức.
4. Liệt kê và so sánh các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ phổ biến
trên thế giới và ứng dụng tại Việt Nam.
5. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mô hình kinh
doanh/chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.

Tổng quan về dịch vụ

01

Tổng quan chất lượng dịch vụ

Quản trị
...

...
N TẮC CỦA HỆ THỐNG QLCLDV
Nguyên tắc

Diễn giải

1. Tập trung vào khách hàng

Xuất phát từ nhu cầu &amp mong đợi khách hàng

2. Vai trò lãnh đạo

Lãnh đạo cam kết, định hướng và làm gương

3. Sự tham gia của mọi người

Mọi nhân viên đều có trách nhiệm với chất lượng

4. Tiếp cận theo quá trình

Quản lý dựa trên kiểm soát quy trình

5. Tiếp cận theo hệ thống

Các bộ phận phối hợp để đạt mục tiêu chung

6. Cải tiến liên tục

Luôn nâng cao chất lượng, không dừng lại

7. Quyết định dựa trên bằng chứng

Dựa vào dữ liệu thay vì cảm tính

8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng

Hợp tác lâu dài, cùng phát triển

4.4. LÝ THUYẾT ĐẠI DIỆN VÀ LÝ THUYẾT QUẢN
TRỊ
Lý thuyết đại diện: Ra đời vì trong thực tế có quá nhiều
tình huống chủ – nhân viên không cùng mục tiêu. Ví dụ:
chủ muốn dịch vụ tốt, nhân viên lại muốn nhanh chóng để
được thưởng. Lý thuyết này giúp lý giải và đưa công cụ
(hợp đồng, KPI, giám sát).
Lý thuyết quản trị: Xuất hiện sau, khi các doanh nghiệp
Nhật, Mỹ thấy rằng chỉ dùng kiểm soát không đủ. Nếu
muốn chất lượng bền vững, phải dựa vào văn hóa tổ chức,
sự tham gia và cải tiến liên tục. Đây là triết lý quản trị hiện
đại, lấy con người làm trung tâm.

Tại sao phải biết về
Lý thuyết đại diện &amp
Thuyết quản trị?

Hiểu động cơ con người trong tổ chức: Mỗi cá nhân
(chủ – nhân viên) có lợi ích và hành vi khác nhau. Biết lý
thuyết giúp chúng ta dự đoán và quản lý sự khác biệt này

1

Chọn cách quản lý phù hợp: Nếu nhân viên chủ yếu làm
vì lợi ích cá nhân → cần KPI, giám sát (Agency).
Nếu muốn xây dựng văn hóa gắn bó → phải trao quyền,
khuyến khích cải tiến

4

2
3

Hạn chế xung đột lợi ích:
Giúp doanh nghiệp thiết kế cơ chế công bằng, vừa kiểm
soát vừa khuyến khích nhân viên tham gia.
Dự báo rủi ro trong quản lý chất lượng: giúp nhận diện
trước khả năng gian lận, sai lệch hay cắt giảm chất lượng
để có biện pháp phòng ngừa.

SO SÁNH 2 LÝ THUYẾT
Tiêu chí

Lý thuyết đại diện

Thuyết quản trị chất lượng

Quan điểm về con người

Ích lợi cá nhân, cần giám
sát

Có trách nhiệm, muốn đóng
góp

Công cụ quản lý

Hợp đồng, KPI, giám sát,
thưởng – phạt

Văn hóa chất lượng, trao
quyền, teamwork

Tầm nhìn

Ngắn hạn (hiệu quả hợp
đồng)

Dài hạn (cải tiến liên tục, bền
vững)

Vai trò lãnh đạo

Giám sát, kiểm soát

Truyền cảm hứng, định
hướng

Kết quả

Giảm xung đột lợi ích

Tạo gắn kết, nâng cao chất
lượng toàn diện

Thanks!
CREDITS: This presentation template was d by Slidesgo, and
includes icons by Flaticon, and infographics &amp images by Freepik