BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI

GVHD :ThS Nguyễn Thị Anh Vân
SVTH: Phạm Nguyên Ngọc
MSSV:19124283
Khoá :2019
Ngành: Quản Lý Công nghiệp

`
`

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Tp. HCM, ngày …tháng…năm……
Giảng viên hướng dẫn

ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

1

`
`

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận đươc̣ hoàn thành tố t là nhờ sự chỉ bảo của các thầ y cô trong khoa Kinh
Tế, em xin chân thành cảm ơn các thầ y cô!. Đă ̣c biê ̣t em xin gửi lời cảm ơn sâu sắ c nhấ t
đế n Cô giáo hướng dẫn khóa luận tố t nghiê ̣p của em – ThS. Nguyễn Thị Anh Vân,
người đã tâ ̣n tình hướng dẫn em, chỉ bảo từng lỗi sai dù là nhỏ nhấ t để em có thể hoàn
thành tố t khóa luận tố t nghiê ̣p của mình.
Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đế n các cô chú, anh chi ta
̣ ̣i công ty Khánh
Hội ta ̣o điề u kiê ̣n cho em trong thời gian thực tâ ̣p ta ̣i khách sa ̣n.
Cảm ơn ba ̣n bè, gia đình đã luôn ở bên ca ̣nh đô ̣ng viên, giúp đỡ em trong những
lúc em gặp khó khăn.

Em chân thành cảm ơn!

2

`
`

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... 2
MỤC LỤC .............................................
...

...
a TP.HCM.
9.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a
multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal
of Retailing
10. Theo Minh Lan (2019), Pareto Chart, Vietnambiz
11. Theo Minh Lan (2019) , Cause and Effect Diagram, Vietnambiz

54

`
`

PHỤ LỤC
CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ VẬN HÀNH CAO ỐC KHÁNH HỘI
Địa chỉ: Khánh Hội, Quận 4 TPHCM
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TẠI CHUNG CƯ CATAVIL
Quý khách kính mến!.
Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chung
cư Catavil, vui lòng dành cho chúng tôi một phần nhỏ thời gian để đánh dấu () vào bảng
câu hỏi này.
Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi
trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ
BẢNG CÂU HỎI

Mức chất lượng

Tốt

Khá

Trung bình

Kém

Rất kém

SL

SL

SL

SL

SL

TT
Chỉ tiêu
1

2
3

Chất lượng an ninh

Chất lượng vệ sinh
Chất lượng lễ tân

4
Chất lượng bảo trì kỹ
thuật
5
Chất lượng cơ sở vật
chất

Những vấn đề dịch vụ cần cải tiến?
....................................................................................................................................
Xin quý khách vui lòng cho biết:
Họ và tên: ............................................................
55

`
`

56

`
`

Phụ lục 2: Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019-2021
Năm

2019

2020

2021

Tổng doanh thu

4.621.238

7.204.315

8.124.914

Tổng chi phí

4.112.954

6.683.550

7.462.737

Lợi nhuận sau thuế

508.284

520.765

622.177

Phụ lục 3:Tổng số lượng lao động của công ty trong giai đoạn 2019-2021
Năm

2019

2020

2021

Tổng số lao động (người)

538

614

715

Phụ lục 4 Cơ cấu lao dộng theo giới tính
2019

2020

2021

Số người

%

Số người

%

Số người

%

Nam

312

60

324

52,8

341

47,7

Nữ

226

40

290

47,2

374

52,3

Tổng

538

100

614

100

32,435

100

Phụ lục 5 Cơ cấu lao động theo dộ tuôi

2019

Chỉ tiêu

2020

2021

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Số lượng

Tỷ lệ (%)

27 tuổi

278

70

291

74

359

71

27 - 35tuổi

215

22

278

19

314

23

57

`
`

35 tuổi

45

8

45

7

42

6

Tổng

19,690

100

27,189

100

32,435

100

Phụ lục 6 Cơ cấu lao động theo chuyên môn

2019
Chỉ tiêu

2020

2021

Số

Tỷ lệ

Số

Tỷ lệ

Số

Tỷ lệ

lượng

(%)

lượng

(%)

lượng

(%)

ĐH và trên ĐH

15

2,79

23

3,75

31

4,34

TC - CĐ

375

69,7

397

64,66

416

58,18

LĐPT

148

27,51

194

31,59

268

37,48

538

100

614

100

715

100

Tổng

58