GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ
-o0o-

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001:2008
(tại Công ty TNHH MTV Cấp Thoát Nƣớc Phú Yên)

Giáo viên hƣớng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Mỹ Chi
MSSV:

11124126

Lớp:

111242B

Khóa:

2011

Hệ:

Đại học chính quy

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2015
i

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
...............................................
...

...
p, sử dụng hồ sơ

Các Phòng, đơn vị

Lƣu trữ, bảo quản hồ sơ

Cán bộ liên quan

BM.HT.02.01

xử lý hồ sơ

5.1.5

5.1.6
BM.HT.02.02

68

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

PHỤ LỤC 5
THỦ TỤC ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ
Trách nhiệm

Tiến trình

Biểu mẫu/ Tài liệu

Ban Giám đốc
Yêu cầu đánh giá

Thƣ ký ISO

Lập kế hoạch đánh giá

Ban Giám đốc

BM.HT.04.01

BM.HT.04.01
Phê duyệt

Đoàn đánh giá.
Bộ phận đƣợc đánh giá

Thông báo và chuẩn bị
đánh giá

Đoàn đánh giá
Bộ phận đƣợc đánh giá

Tiến hành đánh giá

Bộ phận đƣợc đánh giá

BM.HT.04.02
Thực hiện hành động
khắc phục

Bộ phận ISO
Trƣởng đoàn đánh giá

BM.HT.04.01
Kiểm tra

Đoàn đánh giá
Bộ phận đƣợc đánh giá

Báo cáo kết quả đánh giá

Bộ phận ISO
Bộ phận đƣợc đánh giá
Bộ phận ISO

BM.HT.04.03
Lƣu hồ sơ

69

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

PHỤ LỤC 6
THỦ TỤC KIỂM SOÁT SẢN PHẨM KHÔNG PHÙ HỢP
Trách nhiệm
Các đơn vị
Cá nhân
Thủ kho
Công nhân
Trƣởng đơn vị

Đơn vị liên quan

Đơn vị thực hiện

Đơn vị thực hiện

Tiến trình

Biểu mẫu/ Tài liệu

Phát hiện sản phẩm không
phù hợp
Tách riêng, phân loại, nhận
biết
Ghi sổ/ Mở phiếu yêu cầu
xử lý sản phẩm không phù
hợp
Đề ra biện pháp xử lý cụ thể

Thực hiện và theo dõi các
biện pháp

BM.KT.03.01

BM.KT.03.02

BM.KT.03.03

Lƣu hồ sơ

QMR
QMR

Đƣa ra biện pháp KPPN

BM.HT.03.01

70

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

PHỤ LỤC 7
THỦ TỤC HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC PHÒNG NGỪA
Trách nhiệm

Tiến trình

Ban Giám đốc
Trƣởng các bộ phận

Biểu mẫu/ Tài liệu
Hồ sơ về sự không

Thu thập thông tin về
sự không phù hợp

phù hợp

CBCNV
Ban Giám đốc
Trƣởng các bộ phận

Lập phiếu yêu cầu hành
động KPPN

Ban Giám đốc
Trƣởng các bộ phận

BM.HT.05.01

BM.HT.05.01
Phân tích nguyên nhân
Đề xuất biện pháp

CBCNV liên quan
Ban Giám đốc
Trƣởng các bộ phận
Trƣởng các bộ phận
CBCNV liên quan
Ngƣời đƣợc phân
công kiểm tra –

Phê duyệt

Thực hiện hành động
KPPN

Kiểm tra

BM.HT.05.01

BM.HT.05.01

BM.HT.05.01

giám sát
Các bộ phận liên

Lƣu hồ sơ

BM.HT.05.02

quan

71

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

PHỤ LỤC 8
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Bƣớc

Trách nhiệm

Tiến trình

Mô tả/Biểu mẫu

1

Thƣ ký ISO

Nhận khiếu nại của khách hàng

Các số liệu thống
kê

2

Thƣ ký ISO

Kiểm tra, phân loại khiếu nại

3

Giám đốc và các

Xử lý các khiếu nại

bộ phận liên quan
4

Giám đốc

5

Thƣ ký ISO

Kiểm tra việc xử lý các khiếu
nại
Báo cáo, lƣu hồ sơ

BM.KT.01.02

72

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Anh Vân

SVTH: Lê Thị Mỹ Chi

73