BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN

GVHD : ThS. PHAN THỊ THANH HIỀN
SVTH : NGUYỄN THỊ Y PHỤNG
MSSV : 12124066

SKL 0 0 4 6 4 3

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2016

TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO ONLINE CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỆT TIẾN MẠNH - CHI NHÁNH SÀI GÒN

SVTH

: NGUYỄN THỊ Y PHỤNG

MSSV

: 12124066

Khóa

: 12

Ngành

: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

GVHD

: ThS. PHAN THỊ THANH HIỀN

TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2016

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
***

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 6 năm 2016

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ Y PHỤNG

MSSV: 12124066

Ngành: Quản lý công nghiệp

Lớp: 12124CLC

Giảng viên hƣớng dẫn: ThS. PHAN THỊ THANH HIỀN

ĐT: 0985542892

Ngày nhận đề tài: 05/05/2016

Ngày nộp đề tài: 21/06/2016

1. Tên đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dịch vụ
quảng cáo online của công ty Cổ phần Việt Tiến Mạnh - Chi nhánh Sài Gòn

2. Các số liệu, tài liệu ban đầu:
3. Nội dung thực hiện đề tài:

4. Sản phẩm:
TRƢỞNG NGÀNH

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

i

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh Phúc

*******
PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ và tên Sinh viên: .........................................................MSSV: .................................
Ngành:................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tên đề tài: .................................................................................................................. ...
.......................................................................................................................................
Họ và tên Giáo viên hƣớng dẫn: ................................................................................. .
...................................................................................................................... ................
NHẬN X
...

...
Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn
Hoàng Kiệt và Đinh Phƣợng Vƣơng (2010), Giáo trình quản lý chất lƣợng, Thành
phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống Kê.
Tiếng Anh
Brady, M. K., &amp Robertson, C. J., (2001). “Searching for a consensus on the
antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-national
study”. Journal of Business Research, Vol. 51 (1). pp. 53–60.
Cronin. J.J. &amp Taylor. S.A., (1992), “Measuring service quality: reexamination and
extension”. Journal of Marketing, 56: 55–68

45

Gummesson.E, (1991). Service quality: A holistic view. In S. W. Brown, E.
Gummesson, B.Edvardsson &amp B. Gustavsson (Eds.), Service quality:
Multidisciplinary and multinational perspectives (pp. 3-22). New York: Lexington
Books.
Hair, J. F., Anderson, R. E.,Tatham, R. L.,&amp Black, W. C. (1998).Multivariate Data
Analysis (5th ed.) Upper Seddle River, New Jersey, USA: Prentice-Hall
International, Inc.
Hoelter, J. W. (1983), Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and
Sex Differences, Social Forces, 61(3), 835-846.
Kano, N., N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji, (1984),Attractive Quality and
Must-be Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, pp. 39
-48
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., and Tsuji, S. (1984) “Attractive quality and
must-be quality,” Journal of the Japanese Society for Quality Control (14:2), pg.
147-156
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L.,(1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49
(3) , 41-50
Parasuraman.A, Zeithaml.V.A. &amp Berry. L.L, (1988). “SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal
of Retailing, 64: 12–40
Philip Kotler and Gary Armstrong (1991),Principles of Marketing, 5th
Ed.,Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall
Rust, R.T., et Oliver, R.L. (1994), Service quality : insights and managerial
implications from the frontier, Service Quality: New directions in theory and
practice, Eds. Rust R.T. et Oliver R.L., Thousand Oaks, CA: Sage Publications,
1-19
Taylor.S.A &amp BakerT.L,(1994). An assessment of the relationship between service
quality and customer satisfaction in formation of consumers‟ purchase intention.
Journal of Retailing, 70: 163-178.
Tse, D.K. &amp Wilton, P.C., (1988),Model of Consumer Satisfaction Formation: An
Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, .

46

S

K

L

0

0

2

1

5

4