BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: KINH DOANH QUỐC TẾ

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

GVHD: TS. Lê Thị Tuyết Thanh
SVTH: Trịnh Nguyễn Phương Trang
MSSV: 19136091
Khóa: 2019

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023
Giảng viên hướng dẫn

i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………….

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2023
Giảng viên phản biện

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên
cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
...

...
ử dụng dịch vụ

○

○

○

○

○

IV. GIÁ CẢ DỊCH VỤ
1

GCDV1 Giá cả phù hợp với chất lượng của dịch vụ

○

○

○

○

○

2

GCDV2 Giá cả cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác

○

○

○

○

○

3

GCDV3 Giá cả ổn định, bảng giá được niêm yết rõ ràng

○

○

○

○

○

4

GCDV4

Có nhiều giá gói dịch vụ phù hợp với từng nhu
cầu khác nhau của khách hàng

○

○

○

○

○

99

5

GCDV5

Các chương trình giảm giá, ưu đãi, khuyến mãi
được thực hiện thường xuyên

○

○

○

○

○

○

○

○

○

○

V. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Bưu cục của GHTK có vị trí dễ tìm và thuận lợi
khi đến gửi hàng

1

PTHH1

2

PTHH2 Bưu cục của GHTK có trang thiết bị hiện đại

○

○

○

○

○

3

PTHH3 Cơ sở vật chất của GHTK trông rất bắt mắt

○

○

○

○

○

4

PTHH4 Nhân viên mặc trang phục gọn gàng, lịch sự

○

○

○

○

○

VI. HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
1

HADN1 GHTK là thương hiệu nổi tiếng

○

○

○

○

○

2

HADN2 Bưu cục của GHTK rất dễ nhận biết

○

○

○

○

○

3

HADN3

Các hoạt động truyền thông của GHTK tạo được
ấn tượng tốt

○

○

○

○

○

4

HADN4

GHTK thường mang đến cho khách hàng những
thông điệp ý nghĩa

○

○

○

○

○

VII. SỰ ĐỒNG CẢM
1

SDC1

Nhân viên luôn hướng dẫn tôi chọn gói dịch vụ
phù hợp

○

○

○

○

○

2

SDC2

Nhân viên luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
nhu cầu của tôi

○

○

○

○

○

3

SDC3

Nhân viên thấu hiểu yêu cầu riêng chính đáng
của tôi

○

○

○

○

○

4

SDC4

Nhân viên làm cho tôi cảm thấy như được chăm
sóc riêng

○

○

○

○

○

VIII. SỰ HÀI LÒNG
1

SHL1

GHTK đáp ứng được nhu cầu của tôi

○

○

○

○

○

2

SHL2

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của GHTK

○

○

○

○

○

100

3

SHL3

Tôi hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ của
GHTK

○

○

○

○

○

4

SHL4

Tôi hài lòng với cách thức phục vụ của nhân
viên

○

○

○

○

○

5

SHL5

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của GHTK

○

○

○

○

○

6

SHL6

Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của GHTK cho
người khác

○

○

○

○

○

7

SHL7

Dịch vụ của GHTK là sự lựa chọn hàng đầu đối
với tôi

○

○

○

○

○

101

Phụ lục 5: Ma trận xoay nhân tố lần thứ nhất đối với những biến độc lập
Nhân tố
1
SDB2

0,791

SDB1

0,783

SDU5

0,751

SDB5

0,733

SDU3

0,733

SDU2

0,711

SDU4

0,697

SDU1

0,643

SDB3

0,571

2

3

4

DTC2
SDB4
GCDV5

0,742

GCDV4

0,710

GCDV2

0,687

GCDV3

0,669

GCDV1

0,633

PTHH4

0,850

PTHH2

0,849

PTHH3

0,642

PTHH1

0,615

SDC4

0,768
102

5

6

SDC2

0,700

SDC1

0,694

SDC3

0,580

HADN4
HADN1

0,902

HADN3

0,899

HADN2
DTC1

0,746

DTC4

0,623

DTC5

0,583

DTC3

0,558

103