Đồ án tốt nghiệp - Áp dụng phương pháp 6 Sigma để cải tiến CLDVKCB theo BHYT tại Bệnh viện NĐ2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP 6 SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG 2

SVTH

: Hồ Ngọc Phương Uyên

MSSV

: 21124431

Khoá

: 2021

Ngành

: Quản lý công nghiệp

GVHD

: TS. Nguyễn Thị Anh Vân

TP.HCM, Tháng 4 năm 2025

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô, đặc biệt tác giả xin
bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến cô Nguyễn Thị Anh Vân, giảng viên hướng dẫn trong
suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Sự chỉ dạy tận tình của cô, với những kiến
thức và kinh nghiệm mà cô đã truyền đạt cho tác giả, giúp tác giả xác định được hướng
đi đúng đắn và đầy tự tin cho dự án nghiên cứu của mình. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin
gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu cùng toàn thể giảng viên của trường, những người
đã xây dựng một môi trường học tập năng động, sáng tạo, nơi tác giả có thể phát huy
hết khả năng của bản thân và trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng để áp dụng vào thực
tiễn.
Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bệnh viện Nhi Đồng 2, nơi đã tạo
điều kiện cho tác giả có cơ hội thực tập và học hỏi những kiến thức thực tế. Đặc biệt,
tác giả xin cảm ơn các anh chị trong Khoa khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, những người
đã luôn nhiệt tình, tận tâm và hỗ trợ tác giả trong suốt thời gian thực tập. Nhờ sự giúp
đỡ của các anh chị, tác giả đã có thể tiếp thu nhiều kiến thức quý báu và rút ra được
những kinh nghiệm bổ ích cho công việc sau này. Thời gian hai tháng thực tập tại bệnh
viện đã giúp tác giả hiểu rõ hơn về công việc thực tế và những thử thách mà một sinh
viên sắp ra trường sẽ phải đối mặt.
Cuối cùng, tác giả nhận thức rằng kiến thức của mình vẫn còn hạn chế, và rất mong
nhận được những lời chỉ bảo quý báu từ thầy cô để có thể hoàn thiện khóa luận tốt
nghiệp. Những ý kiến đóng góp chân thành từ thầy cô sẽ là nguồn động lực để tác giả
hoàn thiện bản thân, nâng cao khả năng nghiên cứu và học tập trong tương lai.

Tp. HCM, ngày 29 tháng 04 năm 2025
Sinh viên
Hồ Ngọc Phương Uyên

Trang 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

GIẢI THÍCH

BHYT

Bảo hiểm y tế

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

BN

Bệnh nhân

Tg

Thời gian

STT

Số thứ tự

TKYK

Thư ký y khoa

NV

Nhân viên

CCCD

Căn cước công dân

LSS

Lean Six Sigma

Trang 2

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Cổng chính Bệnh viện Nhi Đồng 2

5

Hình 1.2: Sơ đồ Bệnh viện Nhi Đồng 2

6

Hình 1.3: Cổng
...

...
HYT
tại một số bệnh viện TP. Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và
Phát triển, Tập 05, Số 01, tr. 84–94.

78

PHỤ LỤC
Bảng câu hỏi chuyên gia
STT

Câu hỏi

1

Anh/chị có thể chia sẻ thêm về những vấn đề cụ thể trong môi trường bệnh
viện (như sự đông đúc, không gian chờ đợi, thiếu chỗ ngồi) ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không?

2

Anh/chị thấy việc thiếu chỗ ngồi và sự lộn xộn trong khu vực chờ đợi có ảnh
hưởng như thế nào đến thời gian chờ đợi của bệnh nhân và sự hài lòng của
họ? Cải thiện chỗ ngồi và không gian có thể giúp cải thiện chất lượng dịch
vụ như thế nào?

3

Theo anh/chị, trong quá trình làm việc, những khó khăn mà nhân viên y tế
gặp phải trong việc xử lý hồ sơ và giao tiếp với bệnh nhân là gì? Những khó
khăn này có thể giảm thiểu như thế nào qua việc cải tiến quy trình và tăng
cường đào tạo?

4

Anh/chị có nhận thấy những bước nào trong quy trình khám chữa bệnh có
thể gây lãng phí thời gian và không cần thiết không? Những giải pháp nào
anh/chị nghĩ có thể cải tiến quy trình này để giảm thời gian chờ đợi và cải
thiện hiệu quả công việc?

5

Theo anh/chị, có những yếu tố nào trong quy trình làm việc, như thiếu giấy
tờ, sai sót khi kiểm tra thông tin hoặc hướng dẫn thiếu chính xác, dẫn đến
việc mất thời gian không cần thiết? Các giải pháp đã được đề xuất để cải
thiện quy trình có thể giúp giảm thiểu những sai sót này như thế nào?

6

Anh/chị đánh giá như thế nào về sự hỗ trợ của công nghệ và thiết bị trong
việc tăng cường hiệu quả công việc tại bệnh viện? Anh/chị nghĩ rằng việc

79

cải thiện các thiết bị, hệ thống máy tính hoặc phần mềm sẽ giúp giảm thời
gian xử lý hồ sơ và cải thiện chất lượng dịch vụ như thế nào?
7

Anh/chị có thể chia sẻ thêm về cách mà việc người nhà bệnh nhân thiếu
thông tin hoặc không chuẩn bị đầy đủ giấy tờ làm kéo dài thời gian khám
chữa bệnh? Các giải pháp cung cấp thông tin và hướng dẫn cho người nhà
bệnh nhân có thể giúp cải thiện tình trạng này ra sao?

8

Anh/chị nghĩ rằng việc cải thiện quy trình hướng dẫn và phân loại hồ sơ có
thể giảm thiểu thời gian chờ đợi như thế nào? Việc tổ chức lại khu vực làm
việc và sắp xếp chỗ ngồi cho bệnh nhân như thế nào sẽ giúp nâng cao hiệu
quả công việc của nhân viên y tế?

9

Anh/chị có thấy rằng việc áp dụng phương pháp 5S vào quy trình làm việc
tại quầy bảo hiểm y tế có thể giúp tăng hiệu quả làm việc và giảm thời gian
xử lý hồ sơ không? Những bước cụ thể nào trong phương pháp 5S sẽ giúp
cải thiện tình trạng hiện tại?

80