TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUY TRÌNH
DỊCH VỤ 06 BƯỚC TẠI ĐẠI LÝ Ô TÔ TOYOTA
GVHD: TS. Phan Nguyễn Quí Tâm
SVTH: Hồ Trung Hộ
MSSV: 19145386
SVTH: Tạ Đình Nghĩa
MSSV: 19145427

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2024

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm em xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trường đại học Sư
Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh và quý thầy cô đã dạy và truyền đạt kiến thức
hỗ trợ chúng em trong môi trường học tập và công việc.
Em cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn TS. Phan Nguyễn Quí Tâm đã tạo điều kiện và
cơ hội có môi trường học tập và phát triển bản thân cũng như tận tình hướng dẫn đưa ra
giải pháp và cung cấp những tài liệu, kiến thức cần thiết để nhóm hoàn thành đồ án được
giao.
Trong quá trình thực hiện đồ án, do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên không
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Nhóm rất mong nhận được sự giúp đỡ và đóng góp
ý kiến của quý giảng viên để đề tài này ngày càng được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Nhóm sinh viên thực hiện
Tạ Đình Nghĩa
Hồ Trung Hộ

i

TÓM TẮT
Với yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng tăng đáng kể trong ngành dịch vụ, đặt
ra nhiều thách thức về việc cải thiện chất lượng và hiệu suất. Trước thách thức này, việc
áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng hiệu quả trở nên cực kỳ quan trọng. Trong
ngành dịch vụ ô tô, quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota đã trở thành một mô hình hoạt
động được đánh giá cao với khả năng giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng dịch vụ.
Những nguyên tắc và phương pháp quản lý chất lượng của Toyota, đã được biết đến
thông qua quy trình sản xuất hiệu quả của họ, đang được mở rộng và áp dụng trong lĩnh
vực dịch vụ. Điều này mở ra cơ hội đáng kể để nghiên cứu và đánh giá sâu hơn về cách
mà quy trình dịch vụ này có thể đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng
cường trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động đại lý Toyota.
Vì vậy, nhóm em đã quyết định thực hiện đồ án “Đánh giá kết quả hoạt động quy
trình dịch vụ 06 bước của Toyota” nhằm tìm hiểu và nghiên cứu kỹ hơn về quy trình
dịch vụ từ đó dựa trên những nhận xét, số liệu của đại lý Toyota Đông Sài Gòn để đánh
giá kết quả hoạt động của quy trình dịch vụ.
Trong đồ án nhóm em giới thiệu về Toyota Việt Nam, đại lý Toyota Đông Sài Gòn
chi nhánh Quận 9,trình bày các kiến thức cơ bản về quy trình dịch vụ 6 bước của Toyota
và đưa ra đánh giá về kết qu
...

...
mâm
‒

Dùng bàn chải nhựa, cọ mềm, khăn lau và dung dịch rửa bánh và mâm để làm sạch
các vết bẩn dính trên vỏ xe.

‒

Dùng vòi có áp suất nước cao xịt lại các bánh xe và xịt nước qua lại thân xe với áp
suất vừa phải.

Bước 3: Dùng bọt tuyết để xịt lại lên bề mặt thân xe
‒

Dung dịch bọt tuyết sẽ được pha theo quy định của đại lý ô tô Toyota, kĩ thuật viên
sẽ phun dung dịch bọt tuyết lên bề mặt xe.

‒

Kĩ thuật viên sẽ dùng khăn lau, lau từ trên xuống dưới của bề mặt để tránh bỏ sót.

Bước 4: Xả nước
‒

Sau khi lau bọt tuyết xong tiến hành xả nước ngay. Xả nước từng phần theo trình
tự từ trên nóc xe xuống, xịt sạch cần gạt nước, kiếng chiếu hậu, hốc gió và các khe
cửa.

Hình 48 Rửa xe
5.2. Vệ sinh khoang động cơ
Bước 1: Mở nắp capo, dọn dẹp khoang máy
Sau khi xe hoạt động, khu vực khoang máy thường rất nóng, nhiệt độ cao ở một số chi
tiết có thể khiến bị bỏng. Vì vậy, trước khi vệ sinh cần mở nắp capô từ 10 - 20 phút để
giải nhiệt.

Điều này góp phần giúp các bộ phận trong khoang máy như các van, đường

ống bằng cao su, dây đai… không bị giảm tuổi thọ do thay đổi nhiệt độ đột ngột.

79

Loại bỏ các mảnh vụn, cành cây hay lá khô… lọt vào khoang động cơ, đặc biệt ở khu
vực gần khe gió, dưới kính chắn gió.Ô tô thường có nắp che chắn động cơ, kĩ thuật viên
tháo ra để dễ dàng thao tác khi làm vệ sinh.
Nếu các mạch điện bị hư hỏng kĩ thuật viên sẽ dùng nilon để che chắn bọc lại, tránh
gây tình trạng hư hỏng khi rửa.
Bước 2: Xịt dung dịch vào khoang động cơ
Tiến hành xịt dung dịch vệ sinh lên các khu vực trong khoang máy, sau đó để khoảng 3
- 5 phút để dung dịch hòa tan, làm mềm cặn bẩn hay dầu mỡ bám trên các chi tiết. Dung
dịch dùng cho khoang động cơ là dung dịch 3M.

Hình 49 Vệ sinh khoang động cơ
Bước 3: Xịt rửa lại bằng nước sạch
Sau khi khoang máy đã được làm sạch bằng dung dịch vệ sinh chuyên dụng, dùng vòi
xịt nước, xịt rửa lại các khu vực xung quanh khoang động cơ để làm sạch.
5.3. Quy trình vệ sinh nội thất ô tô
Sau khi hoàn thành rửa xe ô tô hoàn thành, kĩ thuật viên sẽ dọn vệ sinh nội thất.
‒ Kĩ thuật viên dùng khăn sạch và dung dịch lau bụi bẩn trên các cánh cửa, cốp xe,...
‒ Dùng khăn khô và nước rửa kính chuyên dùng để vệ sinh các phần kính.
‒ Dùng máy hút bụi để làm sạch các phần nội thất bên trong.
‒ Dùng cọ và dung dịch làm bóng lốp quét lại lên bề mặt lốp xe.
80

Hình 50 vệ sinh xe
Sau khi xe được vệ sinh sạch sẽ, kĩ thuật viên sẽ sử dụng máy để vệ sinh khử mùi, diệt
khuẩn bên trong xe trong thời gian 10 - 15 phút.

81